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員工商務禮儀培訓

員工商務禮儀培訓

課程編號:1466

課程價格:¥12,000

課程人氣:8476

行業類別:酒店餐飲   專業類別:商務禮儀 

授課講師:錢明珠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
新入職員工等


【培訓收益】
◇提高個人整體素質,增強自信,從容應對各種社交場合

◇塑造良好的企業形象,贏得客戶好感,在競爭中脫穎而出

◇掌握各類商務活動和職場生活的必備禮節,從容邁向成功



商務禮儀培訓(一)、禮儀的概念
良好的禮儀能夠
1、展現個人良好的品格修養,展現公司良好的商業形象,贏得對方的尊重;
2、有利于創造良好的溝通氛圍,建立融洽的合作基礎
3、滿足對方的心理期待,使其感覺良好,感覺受人尊重,從而提高工作效率。
商務禮儀培訓(二)、個人修養
良好的個人修養是影響禮儀的根本要素,而禮儀又能體現一個人的個人修養。
個人修養包括學識、做人、職業態度。
以信為本—實實在在承諾,誠心誠意服務,說到就得做到,做不到的就不說
客戶意識—要有強烈的客戶意識和主動為客戶著想的精神,讓客戶百分之百滿意;
有責任感—敢于承擔責任
善于溝通—樹立強烈的溝通意識,掌握有效的溝通方法;
開放的頭腦—勇于打破舒適圈,善于接納新思想,樂于接受別人的評價與批評;
團隊精神—團隊合作,尊重他人;
創新精神—不拘泥習慣,能夠不斷產生新思路
堅持原則—不唯上,不唯權;
適應—適應公司文化,工作方式;
主動—主動承擔工作;
敬業—以工作為榮,設定高的工作目標;
勤奮—努力工作,不斷學習;
有序—利落、有條不紊
高效—追求效率和效益。
商務禮儀培訓(三)、個人形象
1、儀表
(1)頭發:
應保持適當長度,整潔、干凈,保持經常修剪,不宜涂抹過多的頭油、發膠,不應有頭皮屑等;
男士:不宜留長發,腦后的頭發不得接觸到襯衣的領口處,頭發不得遮蓋住耳朵,鬢角不要過長;
女士:披肩發要整齊,不要看上去沒有經過梳理,不要留怪異的發型,頭發簾不要長過眉頭,擋住眼睛。
(2)臉部:
男士:盡可能不要留胡子,即使留也應整齊,臉部應保持干凈,注意鼻毛不要露在外面;
女士:不宜化過濃的妝,眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。
(3)口腔
口味應保持清新,牙縫不要有食物殘渣。
(4)指甲
不要留長指甲,女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。
(5)香水
男士:應盡量使用名牌的男士專用香水;
女士:不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水,應以氣味芬芳、清淡為好。
(6)帽子
商務工作不可戴帽子、圍巾。
2、服飾
(1)男士
帽子
-商務工作不可戴帽子、圍巾。
服裝
-正式的商務禮儀中,男士必須著西裝、襯衣并打領帶;
西裝
-西裝一定要筆挺,顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主,不要穿白色、紅色、黑色(正式晚宴可穿黑西裝)和綠色的西裝。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子,如果是三個扣的西裝,可以扣前兩個扣子,坐下時應解扣,站起后應隨手將扣系上;
襯衣
-襯衣要干凈、整齊,盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣,最好穿質地好的長袖襯衣;淺顏色襯衣不要太薄;袖口、領口要干凈、平整;袖口要系好,袖子應比西裝的袖子長出1公分,并能蓋住手背;領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上;不打領帶時,襯衣第一個扣子要解開;不要穿太舊、起泡或起球的襯衣;
領帶
-領帶的顏色不要淺于襯衣,尤其不要黑襯衣白領帶;不要帶怪異的領帶(如:皮的、珍珠的);除本公司統一配置領帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領帶;領帶下擺應長過皮帶扣少許;穿毛衣或馬甲時,領帶應放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。
腰帶
-一定是黑色皮腰帶,腰帶扣不要太花,不可打其它色腰帶,也不能太舊。
褲子
-褲子不得有褶,要有褲線,不要太短,應蓋住鞋面。
皮鞋
-男士的皮鞋應以深色為主,如黑色、棕色或灰色,不要穿太陳舊的皮鞋,要干凈,跟不要太高。
襪子
-應穿深色質地好的襪子,如棕、深藍、黑或灰色,不要穿質薄透明的襪子,尤其是不能穿白襪子。
(2)女士
帽子
-女士在商務場合也不應戴帽子,晚宴除外。
服裝
女士應以職業裝為主,穿套裝時上衣不要脫掉,商務場合不要穿著無袖的上衣,切忌袒胸露背、透亮、領口過低、過于怪異或露臍。
裙子、褲子
-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙;褲子要整齊,不要穿過瘦的褲子,也不要穿吊腳褲或三五褲。

-鞋子應與服裝相配,不要穿露腳趾的鞋;盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合;顏色不要過于鮮艷,鞋跟不要太高或太細或有破損,鞋面要干凈,裝飾物不宜過多;無跟鞋會使女士缺少女人味。
襪子
-必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。
提包
-女士用的提包不一定是皮包,但必須質地好,莊重,并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包,更不要只拿一個化妝包。
(3)商務便裝
商務便裝:商務活動中較為隨意的服裝。
商務便裝的著裝時間
-一般在星期五和周末;
-但如果有正式活動或見客戶,還要穿正式的服裝。
商務便裝的基本要求
-可不著西裝上衣;
-可不打領帶,但襯衣第一個扣子應解開;
-可穿質好帶領的T恤衫,不要透明或上面有字;
-可穿非運動類的便裝皮鞋,不能穿運動鞋和布鞋;
-最好不穿牛仔褲。
3、工作證的佩戴
工作證是表明自己身份的一種標志,佩戴應鄭重其事
4、行為舉止
與人交談要時刻表示關注,始終保持微笑,肯定處微微點頭;
保持同他人80cm_1m的距離;
說話、交談與對方視線應經常交流,(每次3—5秒),其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置,重要的時刻眼神尤其要與對方有交流;
語速適中;
手勢明確、適度,指示物體時要并攏手指引導他人的目光;
站立時,挺胸、抬頭、收腹,手自然下垂,行走時身體略微前傾,視線注視前方,步伐沉穩;
坐在辦公桌前姿勢應給人以精神飽滿、積極的印象。
不要
視線游移或面無表情;
大聲笑鬧或竊竊暗笑;
-精神萎靡不振;
語速過快;
手勢過于夸張;
用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢;
走路時后、搖晃、跳動或眼向下看;
坐姿懶散、翹腳或抖動。
站姿
抬頭,目視前方,挺胸直腰,肩平,雙臂自然下垂,收腹,雙腿并攏直立,腳尖分呈V字型,身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開,比肩略窄,雙手合起,放在腹前或背后。
坐姿
輕輕入座,至少坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開)。對坐談話時,身體稍向前傾,表示尊重和謙虛。如果長時間端坐,可將兩腿交叉重疊,但要注意將腿向回收。
蹲姿
一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下。
商務禮儀培訓(四)、電話禮儀
(1)接聽電話禮儀
接聽電話要及時,鈴響三聲內接聽,先問好;
接外線電話要報公司名稱,轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名;
如接電話稍遲一點,應該致歉,說聲“讓您久等了”。
如接電話稍遲一點,應該致歉,說聲“讓您久等了”。
按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄;
記錄后復述內容,切記準確、全面,尤其是記下人名、地名、日期與數字等。
通話后應輕放話筒,并應在對方掛斷后再放話筒;留言或轉告要立即執行,將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上,以口頭形式傳達,或以便條形式傳遞。
在談話開始時,寫下客戶的名字,在與對方交談時,經常對對方指名或道姓稱呼;
上司如果不接電話,應設法圓場,不讓對方感到難堪和不安;
對于自己不了解的人或事情不能輕易表態,尤其是否定,應有不拒絕任何可能的機會的意識;
通話時如果有他人過來,不得目中無人,應點頭致意,如果需要與來人講話,應講“請您稍等”,然后捂住話筒,小聲交談;
(2)撥打電話禮儀
撥打前
時間與時機的選擇得當;
談話對象的選擇準確,重要的內容應在打電話之前用筆寫出。
接通后
-對相識的人,簡單問候即談主題;
-對不相識的人,先講明自己的身份、目的,再談問題;
-用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。
撥打中
表達全面、簡明扼要。
-需談論機密或敏感話題時,電話接通后要先問對方談話是否方便;
-交談中如有事情需要處理,要禮貌告知對方,以免誤解,未講清的事情要再約時間并履行諾言。
情況處理
-如所找對象不在,應委托他人簡要說明緣由,主動留言,留下聯系方式和自己的姓名;
-記住委托人姓名,致謝。
商務禮儀培訓(五)、辦公禮儀
1、辦公環境
(1)共辦公區
-不在公共辦公區吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩;節約水電;禁止在辦公家具和公共設上亂寫、亂畫、亂貼;保持衛生間清潔;在指定區域內停放車輛。
-飲水時,如不是接待來賓,應使用個人的水杯,減少一次性水杯的浪費。
-不得擅自帶外來人員進入辦公區,會談和接待安排在洽談區域。
-最后離開公區的人員應關電燈、門窗、及室內總閘。
(2)個人辦公區
-辦公桌位清潔,非辦公用品不外露,桌面碼放整齊。
-當有事離開自己的辦公座位時,應將座椅推回辦公桌內。
-下班離開辦公室前,使用人應該關閉所用機器的電源,將臺面的物品歸位,鎖好貴重物品和重要文件。
(3)注意事項
打斷會議不要敲門,進入會議室將寫好的字條交給有關人員;
當來訪者出現時應由專人接待,說“您好,我能幫您做些什么嗎?”;
辦公時間不大聲笑談,交流問題應起身走近,聲音以不影響其他人員為宜;
當他人輸入密碼時自覺將視線移開;
不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密信息;
對其他同事的客戶也要積極熱情;
在征得許可前不隨便使用他人的物品;
同事之間相互尊重,借東西要還,并表示感謝。
2、外出禮儀
需要離開辦公室時應向主管上級請示,告知因何事外出,用時多少,聯系方式; 
若上級主管不在,應向同事交代清楚;
出差在外時,應與主管領導保持經常聯系,一般應保持每天聯系;
如遇到住處變動,手機不通,E-mail無法聯系時,應及時告訴公司以提供其它聯系方式。
商務禮儀培訓(六)、謀面禮儀
1、會面
(1)問候禮儀
問候:熱情大方,注視對方眼睛。
握手:有力,手掌不能有汗,幅度適度,不提倡雙手握手;不要握住不放,不要刻意用力,也不要軟滑無力,女士如果想握手應出手干脆、大方。
(2)介紹禮儀
主方主持介紹——有序原則:
由職務低的人(或熟悉對方的人)來主持介紹;
被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從職務高者到職務低者介紹;
作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給高者,年輕者介紹給年長者,公司內人員介紹給公司外人員,男士介紹給女士。
(3)交換名片禮儀
取名片:名片應事先準備好,放在易取的地方,不要現從包、名片夾里取。
遞名片:應站立,雙手遞送,名片上端對著遞名片者,讓自己的名字沖著對方;如果是中英文雙面的,應將對方熟悉的語言那面向上。
看名片:拿到對方的名片,應認真閱讀對方的姓名、職務、機構,再注視一下對方,以示尊重,也能將名片與人聯系起來,更快認識對方;如果是外國人,還可請教其名字發音。
放名片:如同時收到多張名片,應將名片依次疊放在桌上,名片頂端沖著相應的人,字沖著自己。
收名片:如沒有桌子,可將名片收起,放在上衣兜里(提包里)。
2、接待來訪
預約:應給全客人聯系方式,如電話、手機、尋呼機號碼等,以及詳細地址。
準備:保持接待區整潔有序;接待人員應有良好的精神面貌;接待所需用品應放在易于取用的地方。
接待:當客人到達時,接待人員應立即停下手上的工作,主動向客人問好,并幫助客人提拿重物。
主動與客人交流,回答客人問題應熱情耐心,用詞準確。
一定要準備飲用水,并隨時給客人蓄滿。
告辭:客人告辭,應專人引導客人離去,并將客人送到公司門口,感謝客人的來訪,告辭。
3、拜訪
聯系拜訪:約定時間、地點,告知對方到訪人員的姓名和身份。
確認拜訪:提前一天確認訪問,若有變化,應盡早通知對方。
準備:出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據等資料,以及筆、本等記錄用品。
赴約:準時赴約,最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發型,如有可能,可進洗手間檢查整理;
結束拜訪:致謝
離開前,留下相關資料或名片。
商務禮儀培訓(七)、其他常用禮儀
1、使用通訊工具禮儀
u重要會議(特別是會見客戶時)應關閉手機、BP機或改為震動方式;
u盡量不要接聽,如有必要接聽手機電話,一定要離位,但要注意,與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿,盡管他并不表示出來;
u不要借用客戶的手機打電話。
2、進出門禮儀
u關門時應注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近,一定不要馬上松手,應等對方能夠將門扶住時才松手,以免門自動回關,傷到他人;
u如果你前面有人為你撐開門時,應加快腳步,用手扶住門,并道謝;
u如果是過小的轉門,不要兩人擠在一起
商務禮儀培訓(八)、寫在后面的話
勿以善小而不為,勿以惡小而為之。
天下大事必成于細
天下難事必成于毅
永遠以一個提供服務者的姿態出現,你永遠不會得罪對方,這不是靈丹妙藥而是正確的姿態
 

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